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Article ancien - Il se peut que les informations et les liens ne soient plus à jour

Evaluation de satisfaction clientèle et consultation du CHSCT

Publié le par dans Rôle du CHSCT.

La mise en oeuvre d’un nouveau dispositif d’évaluation de satisfaction de la clientèle ne doit pas forcément donner lieu à consultation du CHSCT.

Les faits

Le CHSCT de la Fnac Lyon Bellecour estime qu’il aurait dû être informé/consulté sur la mise en oeuvre d’un dispositif « de satisfaction clientèle » dit NPS (net promoter score) en août 2012 et d’un dispositif de rémunération variable dit REC (rémunération expérience client).

Comme cela n’a pas été fait, il invoque un trouble manifestement illicite, demande la suspension des dispositifs en question ainsi que la restauration du mode de rémunération antérieur. Il demande également que lui soit fournie une information détaillée et que son avis soit recueilli.

Ce qu’en disent les juges

Les juges déboutent le CHSCT. Ils estiment en effet que l’employeur n’avait pas à le consulter, car ces dispositifs existaient avant et que les évolutions mises en place n’emportaient pas de modification des conditions de travail. Ils relèvent que :

  • le dispositif NPS, qui avait pour objet de recueillir les indices de satisfaction des adhérents de la Fnac par l’envoi d’un courriel comportant un questionnaire, avait été précédé d’un autre outil, poursuivant la même fin, matérialisé par des fiches questionnaires imprimées à la disposition de la clientèle en magasin. Et d’en conclure que le nouveau dispositif comportait un questionnaire de même nature que le précédent ;
  • si le nouveau dispositif permettait une éventuelle bonification de la part collective de la rémunération variable selon la satisfaction mesurée au niveau du magasin et seulement cette bonification, il ne comportait pas de modification concrète des conditions de travail des salariés ou des normes de productivité liées à la rémunération du travail.

De plus :

  • le dispositif ayant précédé le système REC comportait déjà des objectifs et un système de bonus-malus, la nouveauté résidant dans la fixation d’un seuil de déclenchement des points sur une de ces trois composantes ;
  • la saisine par les vendeurs de leur matricule personnel à chaque vente existait déjà dans l’ancien système. Si cette saisine était alors facultative, le nouveau système leur permettait d’utiliser des codes factices.

Pour avoir des exemples de situations donnant lieu à consultation du CHSCT, les Editions Tissot vous recommandent leur documentation « Jurisprudence commentée en Santé Sécurité au Travail ».


Cour de cassation, chambre sociale, 25 novembre 2015, n° 14.22.635 (la mise en oeuvre d’un nouveau dispositif d’évaluation de satisfaction de la clientèle qui ne modifie pas les conditions de travail ne doit pas donner lieu à consultation du CHSCT)