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Réagir aux objections de façon constructive

Publié le par dans Motivation.

Dans vos échanges avec vos collaborateurs, des désaccords et des oppositions peuvent apparaître, en réponse à vos souhaits et vos demandes. Il devient alors important de prendre en compte l’objection, de ne pas s’y opposer, mais au contraire d’y porter la plus grande attention. Ceci pour une raison très simple : la réponse à l’objection est déjà une première étape vers l’engagement d’un collaborateur.

Les trois formes d’objections

La première formulation d’une objection est celle qui va exprimer une vraie difficulté face à votre demande. Elle permet à votre collaborateur de mettre en évidence les freins et les obstacles à sa capacité d’agir comme vous le souhaitez. Le risque, dans ce cas, est de ne pas le reconnaître et considérer, par erreur, l’objection comme un alibi à « ne pas faire ».

La seconde formulation est celle qui prend la forme d’une conviction.

Exemple
« c’est nul, ça ne sert à rien, ça ne marche pas, c’est trop difficile à utiliser, ça sert à nous fliquer, etc. », « ce n’est pas pour nous, c’est juste pour faciliter le travail des responsables, c’est juste pour nous embêter », « c’est ennuyeux, c’est dégradant, c’est salissant, ça gêne untel/unetelle, c’est malhonnête, etc. », « j’ai toujours été mauvais en…, je perds toujours trop de temps, de toute façon, je rate toujours quand…, etc. ».

Ce sont donc des avis que vos collaborateurs se sont forgés avec le temps sur une personne, une situation ou un outil. Peu importe qu’ils soient vrais ou faux, qu’ils correspondent à une réalité, leur malheureux avantage est qu’ils leur permettent de prendre rapidement une position « j’aime ou j’aime pas ». Or, dans le milieu du travail, il faut reconnaître que la rapidité de décision est une capacité plébiscitée, et les convictions y sont donc légion.

Enfin, il y a une forme appelée souvent « l’alibi ». Elle exprime une volonté à rejeter ce que vous demandez pour éviter de le faire, ou à cacher la responsabilité d’un échec. La différence avec une objection de conviction est que votre collaborateur sait que ce qu’il avance est faux. L’alibi dédouane la personne qui l’évoque : manque de temps, manque de moyens, etc. C’est alors à vous de le mettre en évidence, et pour cela il est important de rester très rigoureux dans ce type de situation.

Comment réagir positivement

Pour répondre de manière constructive aux objections de vos collaborateurs, il est recommandé de respecter trois étapes.

Tout d’abord, reformulez l’objection qui a été exprimée : « si je comprends bien, vous pensez que vous n’avez pas le temps de revoir le budget ? ». Le but est d’obtenir un accord du collaborateur. Face à un collaborateur qui communique de façon négative ou qui crée un climat de tension, votre écoute de ses sentiments et des besoins exprimés, par reformulation, est un outil très puissant pour lui permettre de revenir à une relation plus apaisée. Si vous comprenez que les jugements agressifs ne sont que l’expression maladroite de besoins insatisfaits, vous pourrez entendre ces besoins et trouver une issue constructive.

Ensuite, approfondissez l’obstacle évoqué par votre collaborateur, afin d’en vérifier le réalisme, par exemple s’il manque de temps : « OK, combien de temps vous faudrait-il d’après vous ? ».

Enfin, proposez à votre collaborateur de vous dire comment il envisage de s’y prendre pour contourner l’obstacle évoqué. Il est toujours profitable d’avoir au départ une position bienveillante, et de considérer que l’objection de votre collaborateur est fondée. Même s’il s’avère, après échange, qu’il avait une conviction erronée ou que cette objection cachait un alibi. Cette position, a priori positive envers votre collaborateur, est toujours bénéfique, car elle vous conduit à une vraie écoute. Toute autre attitude est perçue comme du préjugé, de la suspicion ou de l’agressivité, et se traduit en conflit inutile.