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Optimiser son écoute

Publié le par dans Entretiens.

Vous passez beaucoup de temps à échanger avec vos collaborateurs : briefs, debriefs, réunions de suivi, entretiens divers, etc. Ces échanges sont-ils perçus comme satisfaisants par vos interlocuteurs ? Une chose est sûre, ils comportent un élément crucial pour leur motivation : votre capacité à générer une écoute active.

Qu’est-ce que l’écoute active ?

Pour rendre un entretien en face-à-face utile, il faut favoriser au maximum l’échange, et donc maximiser toutes les occasions pour que votre collaborateur s’exprime. De ce fait, un entretien où vous passez 90 % du temps à parler provoquera immanquablement chez votre collaborateur un sentiment de frustration et la sensation d’être incompris.

Monopoliser la parole est un piège, mais d’autres attitudes le sont également :

  • juger votre collaborateur en interprétant ses propos ;
  • dire à votre collaborateur ce que vous croyez être bon pour lui ;
  • ramener ce qui est dit à votre propre expérience de manager, à votre propre cadre de référence « moi dans ce cas… » ;
  • le faire répéter à toutes les phrases.

L’écoute est le meilleur moyen pour éviter ces pièges et se caractérise par deux attitudes principales :

  • favoriser les questions : c’est l’un des meilleurs moyens de laisser une personne s’exprimer et d’éviter vous-même de prendre la parole ;
  • reformuler ce qui est dit pour s’assurer que vous avez bien compris.

Questionner et reformuler

Passer par le questionnement est un outil très puissant pour renforcer votre écoute.

Certaines questions exploratoires visent à faciliter la prise de parole chez votre collaborateur. Par exemple : « Comment s'est passé votre… ? », « Que pensez-vous de... ? », « Comment allez-vous vous y prendre pour... ? ». Ces questions ouvrent l’opportunité à toutes les réponses possibles et sont donc très incitatives à faire s’exprimer votre collaborateur, sans l’enfermer dans des réponses prédéfinies.

Certaines peuvent également aider votre interlocuteur à clarifier un choix ou exprimer une tendance. Par exemple : « Parmi les deux interventions de la dernière réunion, qu’elle est celle qui vous a le plus apporté ? ».

Enfin, d’autres appellent une réponse précise et cherchent à obtenir une information ponctuelle, une vérification. La réponse sera oui ou non. Par exemple : « Combien vous faudra-t-il de temps pour faire ce travail ? », évitant l’affirmation directe déguisée sous forme de question : « Moi je pense qu’il vous faut 3 jours pour ça, c’est le cas non ? ».

L’une des bonnes techniques favorisant l’écoute est également de passer par des reformulations. Elle a un lien avec le questionnement puisque c’est une forme de questionnement. Elle demande de débuter par des expressions typiques telles que « Si j'ai bien compris... », « En somme… », « Donc, en ce qui concerne le sujet qui nous préoccupe, votre apport se résume au suivant... ».

Elle met en relief un aspect de ce que dit votre interlocuteur, afin de l’inciter à mieux l’expliciter, et vous empêche d’interpréter malencontreusement ses propos.

Eviter de tomber dans le piège de l’interprétation

Dans vos échanges avec l’un de vos collaborateurs, vous pouvez tomber facilement dans ce piège qui consiste à interpréter bien trop vite ses propos.

Prenons un exemple. Au cours d’un entretien sur une question spécifique, votre collaborateur fait la remarque suivante « Tiens, d’ailleurs, c’est comme Jean, il ne dit jamais bonjour quand il arrive ! ». Si vous lui répondez par exemple : « Ah oui, toi aussi tu as remarqué, il est souvent impoli et c’est un problème pour moi. », le piège se referme :

  • votre collaborateur voulait juste parler d’une anecdote et cela se transforme en jugement, ce qu’il ne voulait pas obligatoirement faire ;
  • il se retrouve à donner une image négative d’une personne alors qu’il ne le souhaitait pas, et qui peut s’avérer en parallèle être un ami ;
  • il sait donc que, dorénavant, il devra surveiller ses propos en votre présence, et que vous n’êtes pas si « ouvert » que vous ne le faites paraître.

Autant de sentiments qui vont dégrader votre relationnel.

La règle : passez par un questionnement pour vous assurer des propos de votre interlocuteur : « Ah bon, est-ce que tu veux dire, peut-être, que ça crée un problème dans l’équipe ? ».