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Pratiques managériales

Le retour d’expérience : écoutez vos équipes et progressez !

Publié le 29/05/2015 à 07:57 par

Le retour d’expérience (REX) est un outil à la disposition du manager pour valoriser son équipe et pour développer son efficacité, ses connaissances et ses compétences. L’objectif premier de cet outil est de faire le bilan d’un projet réalisé, d’une action, d’un évènement concret terminé ou alors d’une période écoulée.

Le retour d’expérience : une opportunité d’échange et de partage

Le retour d’expérience concerne tous les managers qui peuvent ainsi bénéficier des nombreuses retombées positives de cet outil.

Les exemples sont légion :

  • le service relation client suite à l’animation d’une opération commerciale ou d’un challenge des équipes de vente ;
  • le service administratif-comptabilité suite à la formation et à la mise en place d’un nouveau logiciel informatique interne ;
  • le service communication suite à la mise en place d’une nouvelle stratégie axée sur le digital, la communication web et les réseaux sociaux, etc.

L’idée essentielle du retour d’expérience (REX ou RETEX) est de donner la parole aux équipes, de les laisser s’exprimer librement pour tirer les enseignements sur ce qu’elles ont effectué et vécu. Valoriser les réussites et les satisfactions tout comme mettre en évidence les points de frustration, les difficultés rencontrées, voire les échecs.

Riche des informations collectées grâce à ce temps de parole basé sur le respect et la confiance, l’intérêt est alors de mettre en place un plan d’action concret pour progresser.

L’analyse porte aussi bien sur les aspects techniques (outils, organisation, méthode, planning) que sur les aspects humains (ressenti, émotion).

Dialogue, bienveillance, écoute active et prise de décisions concrètes sont les maîtres mots de cette opportunité d’échange et de partage.

Le retour d’expérience peut être réalisé pour une seule personne dans le cadre d’un ou plusieurs entretiens individuels ou alors pour l’ensemble d’une équipe dans le cadre d’une ou différentes réunions collectives.

Selon la situation, des collaborateurs de différents services et de niveau de hiérarchie différent peuvent participer ensemble à un retour d’expérience : c’est le 360 °.

Le retour d’expérience : la méthode et les étapes de l’atelier avec un exemple précis

Cas concret : une entreprise, spécialisée dans la commercialisation de bateaux de plaisance, a participé pour la première fois au salon international nautique de Paris pour développer sa notoriété, fidéliser sa clientèle et prospecter des nouveaux contacts.

Le manager commercial réunit l’ensemble des collaborateurs impliqués dans la réussite de ce projet.

Il doit avant tout définir :

  • le thème précis sur lequel porte le retour d’expérience : bilan quantitatif et qualitatif ;
  • faire s’exprimer son équipe sur les réussites et les points de satisfaction : « les ça marche » (organisation, communication, logistique, etc.) ;
  • faire s’exprimer son équipe sur les difficultés et les frustrations : « les ça ne marche pas » ;
  • l’animateur de la réunion. Le manager commercial peut piloter la séance (management participatif) ou encore mieux, selon la situation, il peut proposer à un de ses collaborateurs d’organiser et d’animer la réunion (management délégatif). Une co-animation est également possible ;
  • les participants, le lieu, la date, l’heure et la durée.

Il est important de convoquer les participants et leur remettre un document support pour préparer de façon efficace la réunion.

Notez-le
Le manager liste toutes les questions qu’il souhaite aborder avec ses collaborateurs.

A la remise du document, il explique dans un premier temps le pourquoi, puis le comment de la mise en place de cet atelier retour d’expérience. Grâce à leurs témoignages, ensemble, ils pourront progresser et mieux préparer le prochain salon professionnel en s’appuyant sur leurs réussites « les ça marche » et en annulant « les ça ne marche pas ».

Il est important de débuter l’atelier « retour d’expérience », en remerciant les participants et en valorisant un climat favorable (café, viennoiserie) qui met en confiance les équipes.

Le contexte de l’atelier doit être reprécisé, ainsi que sa durée, le pourquoi de l’atelier retour d’expérience et les points à aborder lors de la séance de travail.

Le dialogue et les échanges entre les participants doivent être valorisés. Cela passe par des questions ouvertes, des constats, un bilan chiffré, etc. Il faut relancer les débats, les bonnes idées comme les moins bonnes. Tous les participants des services concernés sont actifs et participent aux échanges positifs, constructifs et à l’analyse.
Pendant cet atelier, il doit être noté et valorisé toutes les satisfactions et réussites tout comme les frustrations et les échecs.

Le groupe doit sélectionner ensemble « les ça marche » et éliminer ensemble « les ça ne marche pas ».

A la fin de l’atelier, l’animateur doit remercier sincèrement les équipes pour leur participation positive et constructive.

Après cet atelier, le retour d’expérience continue. Il doit être rédigé et communiqué un compte rendu de la séance de travail dans lequel sont fixés les prochains objectifs collectifs et individuels pour le prochain salon.

Notez-le
Les objectifs sont SMART : Spécifiques, Mesurables, Ambitieux, Réalistes, datés dans le Temps.

Afin de vous aider à mettre en place votre retour d’expérience, les Editions Tissot vous proposent de télécharger un dossier où vous trouverez notamment un exemple de grille d’analyse pour un REX.

Mettre en place un retour d’expérience (REX ou RETEX)



Lionel Sublet

Formateur Management – Marketing de la relation client

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