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Bien formaliser un besoin d’amélioration

Publié le par dans Motivation.

Chacun de vous, dans sa vie professionnelle (voire personnelle), a fait l’expérience des écarts qui existent entre ce que vous souhaitez voir fait par votre entourage et ce qui est réellement obtenu. Il s’avère que la manière dont vous exprimez vos souhaits, peut vous aider ou vous gêner pour réduire ces écarts. C’est que nous allons nommer « besoin d’amélioration ».

À quoi reconnaît-on un besoin d’amélioration ?

Chaque fois que nous disons ou pensons : « ils ne font pas assez de… », « on manque de… », « on devrait faire plus de… », cela illustre un besoin d’amélioration.

Des exemples abondent autour de vous : l’évolution des ventes n’est pas assez rapide ou élevée, l’implantation de tel logiciel prend du retard, tel collègue d’un autre service n’est pas assez collaboratif, tel autre est trop souvent irrespectueux, votre garagiste vous a fait une réparation inutile, ou bien encore les membres de votre association ne viennent pas assez souvent en réunion. Tous ces écarts ont en commun votre souhait de les voir éliminés, ou tout du moins réduits.

Face à un dysfonctionnement, il faut prendre le temps de le formaliser. Pour cela une démarche très simple est à votre disposition. Il s’agit d’exprimer deux aspects du problème :

  • ce qui est réellement et actuellement obtenu et/ou réalisé ;
  • ce que vous souhaiteriez voir être obtenu et/ou réalisé.

Or, aussi simple qu’elle apparaisse, cette méthode cache un piège.

Comment bien aborder un besoin d’amélioration ?

Prenons un exemple banal, vécu récemment. Un directeur commercial m’a demandé conseil. Voici un extrait de notre échange :

  • Le directeur : « Nos vendeurs manquent totalement de respect envers nos consignes de vente, j’aimerais les renforcer par une formation sur le respect mutuel, la cohésion d’équipe et une chose super que j’ai découverte : le rapport client/fournisseur en interne ! Qu’en pensez-vous ?
  • Moi : Hum…oui pourquoi pas…mais dites-moi, qu’est-ce qu’ils ne respectent pas ? De quelles consignes parlez-vous ?
  • Le directeur : - Oh surtout deux choses…Ils n’utilisent pas les aides à la vente qu’on leur fournit, vous savez nos flyers et nos démos sur tablette, et également ils ne parlent pas de nos promos qu’on fait l’effort de proposer chaque mois ! ».

Autrement dit, suite à mes quelques questions, ce directeur commercial venait, sans s‘en rendre compte, d’énoncer le véritable « besoin d’amélioration ». Auparavant deux ingrédients dans leur expression gênaient cette clarification :

  • l’énoncé d’une intention floue : « être respectueux des consignes » ;
  • la supposition d’une solution (« une formation à… »), avant de poser le dysfonctionnement concret.

Son réel besoin d’amélioration pouvait alors être exprimé sous la forme de notre consigne :

  • aujourd’hui ils n’utilisent jamais, pas assez souvent ou de façon maladroite les aides à la vente et les promos qui leur sont fournis ;
  • nous souhaitons que dorénavant chaque aide à la vente et chaque promo soient utilisées à chaque entretien de vente, de façon adaptée.

Définir les causes et le plan d’action

Une fois le besoin d’amélioration posé, sans intention floue et sans supposition de solution, il est temps d’en identifier les causes.

Votre entourage n’atteint pas ce que vous souhaiteriez qu’il atteigne pour trois principales raisons :

  • il ne sait pas faire : le manque est en termes de connaissance ou de savoir-faire ;
  • il ne peut pas faire : le collaborateur manque d’outils, de documentations ou d’autorisation ;
  • il n’en a pas la motivation : il s’agit du manque d’envie ou d’intérêt du salarié d’atteindre le résultat souhaité.

Si l’on reprend notre exemple, nous pouvons en conclure que le plan d’action devra traiter chaque cause :

  • ont-ils tous le savoir-faire souhaité pour utiliser à bon escient les aides à la vente ?
  • reçoivent-ils tous ces aides à la vente correctement ?
  • en quoi ces éléments sont-ils importants, nécessaires, légitimes, etc., à leurs yeux ?

Pour conclure, c’est grâce à l’expression précise et concrète de votre besoin d’amélioration que vous pourrez identifier les vraies causes. Et c’est uniquement grâce aux réponses ciblées à ces causes que votre plan d’action d’amélioration prendra la bonne direction pour résoudre le problème d’origine.